相手に伝えていなかったばかりに、後になってから誤解があったことに気づいてクレームに発展したり、または不満を持たれたりすることはあります。
逆の立場でもそうです。事前に説明してくれて入れば別の手段を考えたのに、それがなかったがためにそれを期待してそれを前提に行動するなどです。
商品やサービスを提供する側は自分達にとっては当たり前に思っていることを相手に伝えるということをしていないということは少なくありません。これを事前に伝えることができればこうしたギャップを埋めることに繋がり、とても有益です。
どんなメリットがあるでしょうか。事前に説明するメリットは多くあります。主なメリットは以下の通りです。
- 透明性の向上: 事前の説明により、顧客に対して提供するサービスや商品・製品の内容やプロセスが明確になり、不明瞭な点や誤解を減らすことができます。
- 信頼の構築: 説明を通じて、信頼関係を構築しやすくなります。顧客はサービス提供者が誠実であり、自分のニーズを理解していると感じることができます。
- 顧客の期待管理: 事前の説明を通じて、顧客に対して期待を管理できます。これにより、後での不満やクレームのリスクを軽減できます。
- 問題の予防: サービスの提供プロセスや利用規約を説明することで、問題や誤解を未然に防ぐことができます。これにより、後でのトラブルを回避できます。
- 法的要件の遵守: 特定の商品・サービスの場合には、事前の説明が法的要件として求められる場合があります。これを守ることは法的リスクを回避するのに役立ちます。
- 顧客満足度の向上: 良好な説明とコミュニケーションは、顧客満足度を向上させる要因となります。顧客がサービスや製品についてよく理解している場合、満足度が高まります。
要するに、事前の説明は信頼を築き、トラブルを予防し、顧客満足度を向上させるために非常に重要です。
それでは、そのような説明をどのような方法で実施することが考えられるでしょうか。
サービスや商品・製品の説明方法は、対象となる顧客層や提供内容に応じて選択肢が異なります。以下は一般的な説明方法の選択肢のいくつかです。
- 文字による説明: ウェブサイト、パンフレット、契約書、利用規約など、文章を用いた説明は一般的です。明確かつ簡潔に情報を伝えることが重要です。
- 口頭による説明: 顧客と直接対話する場合、口頭で説明することが有効です。質問に対応し、顧客の疑念や不明瞭な点を解消する機会を提供することができます。
- グラフィカルな説明: グラフィックス、図、チャート、図解など視覚的な手法を用いて情報を伝えることができます。これは複雑なプロセスやデータの可視化に役立ちます。
- デモンストレーション: サービスや製品を実際にデモンストレーションすることで、顧客に直感的に理解させることができます。特に製品の操作方法や利用価値を示すのに有効です。
- オンラインで提供できる動画: オンラインプラットフォームやYouTubeなどを活用して、説明動画を提供することができます。これは特にソフトウェアやアプリの説明に適していますが、他のあらゆる商品・サービスに有益と思います。
- ケーススタディや成功事例: 顧客に実際の成功事例や他の顧客の利用体験を通じて、提供する価値や成果を示すことができます。
- FAQ（よくある質問）: よくある質問とその回答を整理した文書やウェブページを提供し、顧客が疑問を解消できるようにします。
- ソーシャルメディアやブログ: ソーシャルメディアやブログを活用して、製品やサービスに関する情報を発信し、顧客とコミュニケーションを取る方法です。
最適な説明方法は、対象となる情報や受け手、コミュニケーションチャネルに依存します。複数の方法を組み合わせて使用することも効果的です。
このようにして、説明した場合でも、相手がそれをきちんと理解しているのか分かりません。どこまで理解してくれているのか気になるところです。それでは、相手の理解度をどのようにして確かめたら良いでしょうか。
相手の理解度を確かめるためには、以下の方法が役立ちます。
- 質問を投げかける: 相手に質問をすることで、相手が説明内容を理解しているかどうかを確認できます。質問に対する回答が適切であるかどうかを見ることも大切です。
- フィードバックを求める: 相手にフィードバックを求めて、相手の感想や疑念、不明瞭な点を聞き出します。具体的な質問を通じて、相手の意見を引き出すことができます。
- 視覚的に理解を求める: 複雑なプロセスや情報を伝えた場合、相手に図やグラフを見せて、相手が理解したことを確かめることができます。相手が図を指して説明できるかどうかを確認します。
- 再度要約してみる: 説明内容を要約してみて、相手が確実に理解しているかどうかを確認します。相手が要約内容を誤ることなく再現できるかを見ることができます。
- 行動で確かめる: 物理的なアクションや操作が必要な場合、相手に実際に行動してもらうことで理解度を確かめることができます。例えば、製品を操作させる場合などです。
- 演習や実習を行う: 複雑なスキルやプロセスを伝える場合、相手に演習や実習を行わせて、理解度を確認できます。その際、相手がステップを正確に実行できるかどうかを見ます。
- 言語をシンプルにする: 言葉遣いや用語をできるだけシンプルにし、相手にとって分かりやすい表現を使うことも大切です。
これらの方法を組み合わせて使用し、相手の理解度を確認しましょう。特に複雑な情報やプロセスを伝える場合には、確実な理解が重要です。
以上の通り、事前の説明のメリット、説明の方法、相手の理解度を確かめる方法について取り上げてみました。
商品やサービスを扱う以上は意識しておきたいところですし、商品やサービスを利用する側にしてみても相手が信頼できるのかどうかを確かめることができます。
今回はここまでとします。読んでいただきありがとうございました。